MENURUT ANDA BAGAIMANA CARANYA UNTUK
MENINGKATKAN LAYANAN ATAU MENGURANGI JUMLAH ANTRIAN?
yaitu dengan menggunakan model penugasan (assignment)
dan model antrean ;
Model Penugasan, kita akan melakaukan
alokasi sejumlah tenaga kerja, mesin, atau sarana lainnya untuk menyelesaikan
beberapa pekerjaan secara efisien.
Tujuan dalam model penugasan, dapat memaksimumkan dan juga meminimumkan hasil.
misalnya, meminimumkan biaya, waktu, pemborosan, dan sebagainya atau
memaksimumkan hasil, laba, benefit, dan sebagainya.
Model Antrean, antrean dijumpai dalam
berbagai kehidupan masyarakat. Ini terjadi apabila kapasitas pelayanan kurang
mencukupi kebutuhan orang atau barang yang harus dilayani. Hal ini akan
berpengarauh pada biaya, waktu, dan kebosanan dalam menunggu.
Sistem
antrean, adalah keseluruhan dari kegiatan atau pelayanan yang diberikan kepada
masukan, sejak ia datang sampai selesai dilayani. Contoh sederhana dari sistem
antrean adalah memiliki satu jalur (chanel)
dan satu tahap (fase) saja (single chanel single line).
Adapun
cara-cara yang harus di tempuh untuk meningkatkan layanan atau mengurangi
jumlah antrean adalah sebagai berikut :
1. PERCEPAT
WAKTU RESPONS
Komunikasi yang baik sangat
penting dan pelanggan benci menunggu. Tetapi seberapa pentingkah waktu
tanggapan? Jawabannya: Sangat penting! Sebuah survei oleh Nielsen menunjukkan
bahwa 33% pelanggan masih akan merekomendasikan perusahaan yang cepat
untuk merespon, bahkan jika tanggapannya tidak lengkap. Ini hampir dua kali
lipat jumlah pelanggan (17%) yang akan merekomendasikan perusahaan yang
memberikan respons lengkap, tetapi lambat merespons. Jadi, ketika datang
waktunya untuk memberikan layanan yang positif, cepatlah!
2. MILIKI SEMUA INFORMASI DI UJUNG JARI ANDA
Langkah selanjutnya, ketika Anda
menerima permintaan pelanggan, tentu saja, menyelesaikannya secepat mungkin
dan, terutama, di balasan pertama. Tetapi yang sulit adalah bahwa tidak semua
permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan segera. Mereka bisa kompleks dan
membutuhkan beberapa tindak lanjut.
Tujuannya di sini adalah untuk
mengurangi jumlah tindak lanjut ini seminimal mungkin dan memastikan bahwa
komunikasi antara Anda dan pelanggan sehalus dan seakurat mungkin. Ini dapat
dicapai jika Anda sudah memiliki informasi tentang siapa pelanggannya. Dengan
kata lain, Anda harus memiliki semua informasi yang relevan di ujung jari Anda
untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat.
3. PRIORITASKAN
PERMINTAAN PELANGGAN
Tak perlu dikatakan bahwa Anda ingin
memberikan dukungan besar kepada setiap pelanggan. Dan ketika membantu banyak
orang, penting untuk tetap teratur dan dapat memprioritaskan antrian Anda.
Ketika memutuskan prioritas Anda, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor
berikut:
- Apakah semua pelanggan Anda sama? Apakah
segmen tertentu dari pelanggan Anda mendapat prioritas terhadap yang lain?
- Berapa lama pelanggan menunggu jawaban?
- Apakah pelanggan yang mengajukan
permintaan untuk pertama kali memiliki prioritas lebih tinggi daripada
yang lain? Lagipula, hanya ada satu kesempatan untuk memberikan kesan
pertama yang bagus.
- Haruskah kasus yang dibuka kembali yang
memantul ke depan dan ke belakang, harus ditangani terlebih dahulu?
Namun, itu semua bermuara pada ini - tidak
peduli apa pun prioritas Anda, kuncinya adalah untuk selalu membuat semuanya
bergerak! Jadi, bagaimana Anda tahu permintaan mana yang perlu Anda selesaikan
terlebih dahulu? Anda tidak mungkin dapat menelusuri antrean email tanpa
akhir setiap kali, bukan? Nah, ini adalah saat di mana perangkat lunak layanan
pelanggan datang untuk menyelamatkan.
Perangkat lunak layanan pelanggan dapat
dikonfigurasi sesuai dengan kriteria Anda. Misalnya, setiap email yang lebih
dari 2 jam yang belum ditetapkan harus diprioritaskan daripada yang lain.
Kemudian, yang perlu Anda lakukan adalah meminta sistem untuk mendapatkan
permintaan berikutnya dalam antrian. Dan ini akan menjadi permintaan dengan
prioritas tertinggi pada saat itu. Kemudian ketika Anda selesai dengan itu,
Anda dapat melanjutkan ke yang berikutnya dengan satu klik. Hanya itu yang
diperlukan bagi Anda untuk tetap di atas segalanya!
4. PASTIKAN
PERMINTAAN BERAKHIR DI TANGAN YANG TEPAT
Cara lain untuk mengatur alur kerja Anda
dan menyelesaikan permintaan Anda dengan kecepatan dan ketepatan adalah
memastikan bahwa mereka datang tidak hanya pada waktu yang tepat, tetapi juga
masuk ke tangan yang tepat.
Berikut adalah skenario yang familier:
Anda menerima permintaan dan Anda tidak yakin bagaimana menyelesaikannya karena
Anda tidak memiliki pengetahuan atau informasi yang perlu Anda tanggapi. Jam
terus berdetak, dan Anda mencari bantuan dari kolega Anda, sementara pelanggan
Anda di luar sana menunggu solusi. Ketika setiap detik berlalu, pelanggan
menjadi semakin tidak bahagia.
5. BANTU
PELANGGAN ANDA MEMBANTU DIRI MEREKA SENDIRI
Pernahkah Anda berpikir bahwa salah satu
cara untuk mengurangi permintaan pelanggan dalam antrean Anda adalah dengan
membiarkan pelanggan Anda memecahkan sendiri masalah mereka? Kedengarannya
lucu, tetapi faktanya 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan
sendiri masalah produk atau layanan dan 70% mengharapkan situs web
perusahaan sudah menggunakan aplikasi swalayan.
KESIMPULAN
Ada beberapa cara efektif untuk menangani
antrian layanan pelanggan Anda. Tentu, Anda dapat membuat tim dukungan
pelanggan yang lebih produktif dan mengambil langkah-langkah untuk mengurangi
jumlah permintaan yang masuk. Tentu saja, ini layak dilakukan, tetapi tujuan
utamanya bukan hanya untuk mengurangi jumlah permintaan. Kuncinya adalah
memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
Jika Anda terlalu fokus pada hanya
menghapus/menyelesaikan permintaan pelanggan dari antrean secepat mungkin,
kualitas respons Anda dapat turun dan kemudian berisiko pelanggan Anda akan
merasa diperlakukan dengan kasar (diusir).
Sumber : EKMA4413
https://www.exaque.com/5-cara-mengelola-dan-mengurangi-antrean-layanan-pelanggan-anda.html
https://tectuskin.blogspot.com/2021/05/menurut-anda-bagaimana-caranya.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar